Почему ИИ не станет лекарством от выгорания, которого мы так долго ждали

Aug 16, 2023

С тех пор, как ChatGPT стал общедоступным в ноябре 2022 года, на платформу устремились сотрудники; ленты социальных сетей заполнены советами о том, как включить инструменты искусственного интеллекта в рабочие процессы; Некоторые ранние исследования уже показали, что генеративный искусственный интеллект приводит к резкому росту производительности и повышению удовлетворенности работой.

Результаты отчета Microsoft Work Trends Report за 2023 год подтверждают это волнение, предполагая, что эти инструменты облегчат тяжелые рабочие нагрузки и потенциально помогут сотрудникам справиться с выгоранием. И многие рабочие, похоже, с этим согласны. В опросе более 6000 респондентов по всему миру, проведенном компанией UiPath, занимающейся разработкой программного обеспечения для автоматизации предприятий, 58% респондентов заявили, что, по их мнению, автоматизация может помочь справиться с выгоранием и улучшить выполнение работы.

По мнению экспертов, выгорание по-прежнему является широко распространенной проблемой на рабочем месте. Многие считают перспективу того, что эти новые инструменты смогут автоматизировать рутинные, трудоемкие задачи, многообещающей разработкой – и эта новость является ярким пятном на фоне опасений работников по поводу роста генеративного искусственного интеллекта.

Но они также говорят, что есть предостережение. Поскольку работники используют эти инструменты искусственного интеллекта для повышения производительности, неясно, позволит ли облегченная рабочая нагрузка и меньшая рутинная работа работникам перевести дух или просто создаст больше места для выполнения новых задач.

Многие эксперты сходятся во мнении, что занятая работа, такая как ответы на электронные письма и посещение встреч, способствует выгоранию. «Сейчас людям предстоит выполнять гораздо больше повторяющейся работы», — говорит Эд Чаллис, руководитель отдела стратегии искусственного интеллекта в UiPath.

Чаллис считает, что инструменты искусственного интеллекта могут сократить рутинную работу. «Это действительно будет похоже на то, что у каждого человека есть личный помощник», — говорит он. «Итак, большая часть повторяющейся работы, которую мы выполняем на работе, исчезнет».

И хотя еще слишком рано говорить о точном влиянии инструментов ИИ на работу, результаты рабочего документа Национального бюро экономических исследований, некоммерческой организации из Бостона, показывают потенциал этой технологии в повышении производительности.

Авторы из Стэнфордского университета и Массачусетского технологического института (MIT) зафиксировали увеличение производительности представителей службы поддержки клиентов, работающих с ИИ-помощником, на 14%. Искусственный интеллект-помощник сократил разрыв между лучшими и худшими сотрудниками, а также ускорил обучение новых сотрудников. Согласно исследованию, один агент по обслуживанию клиентов с двухмесячным опытом работы, которому помогал искусственный интеллект, работал так же хорошо, как и агент с шестимесячным опытом работы в одиночку.

Компаниям придется выбирать, как использовать повышение производительности, которое может обеспечить ИИ, либо сосредоточив внимание на прибыли, либо отдавая приоритет здоровью работников (Фото: Getty Images)

Однако перспективы долгосрочных результатов – например, смягчения последствий выгорания – не столь однозначны. Даниэль Ли, один из авторов статьи, согласна с тем, что инструменты искусственного интеллекта могут повысить производительность и сократить напряженную работу, но он не может точно предсказать, как эти факторы повлияют на работников.

«Если бы большую часть моего времени я тратил на что-то нудное, а теперь я занимаюсь более интересными вещами, это могло бы быть хорошо с точки зрения выгорания», — говорит Ли, доцент кафедры технологических инноваций, предпринимательства и стратегического управления в MIT Sloan. Школа менеджмента. «Однако также неясно, означает ли повышение производительности, что вы действительно получаете перерыв. Возможно, эти работники способны справиться с большим объемом работы за один день».

Ли также предполагает, что, если сотрудники станут более продуктивными, работодатели могут решить, что им нужно их меньше, что еще больше увеличит индивидуальную рабочую нагрузку. «Компаниям очень легко продолжать поднимать планку», — говорит Ли. Она объясняет, что выгорание остается организационной проблемой, и хотя технологии могут на нее повлиять, способ ее решения в конечном итоге зависит от компании. «Вы можете использовать ИИ, чтобы облегчить выгорание, а можете сделать его намного хуже», — говорит Ли.

По ее словам, у компаний есть выбор: они могут либо разделить выгоды от повышения производительности, например, сократив рабочее время; или они могут полностью сосредоточиться на прибыли. «Это кнопка акселератора, которую мы можем нажать, — говорит Ли, — а компании могут просто продолжать ее нажимать».